旧金山将医疗体验人性化

FUSE撰稿人Gauri Gadgill

市场的重大变化正在扰乱医疗行业 。 随着技术的进步,加上更多的承保选择,客户现在对医疗质量有了更高的期望。

作为回应,旧金山卫生网络(SFHN)一直在努力改善其患者体验。 SFHN是旧金山公共卫生部的下属机构,由初级,专科,精神卫生和急救设施组成,包括急救医院和创伤中心,熟练的护理和康复医院以及遍布整个地区的35多个门诊诊所城市。 SFHN还管理物质滥用障碍服务,监狱健康计划以及为无家可归者提供的一系列健康服务。 总体而言,该网络为八分之一的居民(每年超过100,000人)提供服务,其中包括该市42%的Medi-Cal和Medicaid患者。 它的许多客户属于低收入人群,并且作为城市和县的安全网系统,SFHN可以为所有人提供医疗服务,无论其支付能力如何。

拥有如此庞大的网络和越来越多的患者,在SFHN设施中保持积极,一致的客户体验一直是一个挑战。

在过去的几年中,SFHN对员工进行了优质服务和以关系为中心的沟通原则方面的培训,并实施了患者满意度调查。

但是SFHN知道它需要做更多的事情。 为了制定和实施以患者为中心的服务方法,组织负责人与来自SFHN的代表组成了护理经验咨询委员会(CEAC)。 领导者还与FUSE执行研究员Cori Schauer合作,后者帮助构建CEAC以实现最佳功能。 此外,绍尔还努力确定SFHN系统的优点和缺点,以便提出改进方法的建议。

解决问题

为了理解这个广阔而多样的生态系统,绍尔采用了以人为本的设计方法,该方法从参与人员的角度着眼于问题,并根据他们的关注提出解决方案。 这种方法有助于她确定需求,解决问题,并为患者和医护人员探索潜在的解决方案。

绍尔首先观察和采访了SFHN的两家医院以及各种初级和专科护理机构的患者体验团队。 从这些访谈中,得出了两个重要的见解,这些见解塑造了她对待其余研究金的态度。 首先,跨SFHN收集反馈的方式是孤立且不统一的,因此没有人能够大致了解SFHN如何满足或不满足患者需求。 这也意味着SFHN员工不了解患者通过网络旅行的经历,尤其是从一个部门到另一个部门,例如从初级到专科护理。

其次,每个机构都有其独特的文化背景,从而导致整个网络上患者体验的优先顺序各不相同。 例如,长期住院设施中的患者人数和优先事项与急诊室设置不同。 绍尔能够确定每个护理团队的独特优势,但她还指出,文化差异有时会导致网络各个部分之间的孤立无援和冲突。

有了这些知识,绍尔想了解特定的需求,因此她进行了人种学研究,采访了患者和医护人员,并进行了29个小时的诊所内观察和工作阴影。 事实证明,采访病人并非易事。 隐私法不允许访问患者档案或健康记录,并且许多患者的联系信息不准确。 但是,她最终获得了30个人的联系清单。

绍尔发现,患者往往会出现慢性健康问题,在某些情况下还会因心理健康或药物滥用问题而变得更加复杂。 此外,患有慢性健康问题的患者特别难以理解如何以及何时通过网络与不同的医生联系。 这些患者还认为,从初级保健到专科护理的交接使他们感到仿佛他们正在重新开始护理过程,而新医生又对另一套文书提出了相同的问题。 过程越困难,患者对系统的满意度就越低,并最终变得更加不信任。 患者对健康问题的理解,他们的文化信仰以及各种社会经济因素(包括收入,居住地和教育程度)也影响着患者的经历。

从员工那里,绍尔得知他们很难互相提供反馈,尤其是当他们跨越部门或职位时。 例如,一名医疗助手不愿意向医生提供有关如何处理患者互动的反馈,因为“他们是医生,而我不是。”同样,医生也不觉得他们可以向医生提供直接反馈。团队成员,因为医生不想通过找经理来破坏工会规则。 员工还讨论了他们所谓的“倦怠”。尽管员工每天都遭受创伤,但他们却无济于事。 结果就是他们所说的快速倦怠,从而导致脾气暴躁,在某些情况下还导致患者消极的互动。

该方法

有了这些发现,绍尔确定她的重点应该放在帮助SFHN改善患者的过渡上,在此期间,不同的文化和过程通常会增加患者的压力。 此外,她为SFHN员工的患者访谈提供了见解,以帮助他们了解患者的经历。 因此,绍尔制定了以下优先事项和建议。

使用可视化查看大图绍尔创建了一个患者旅程地图,该地图提供了患者寻求护理时所经历的步骤和情感的视觉轮廓。 该地图是SFHN第一次看到患者在整个网络中旅行以及在医生和部门之间过渡时的感觉。 令人大开眼界。 SFHN能够看到该过程的情绪高低,以及无法满足患者需求的地方。 在一个示例中,等待了几个月的手术的患者被告知必须提前两周通知他们必须进行手术,这使手术又推迟了几个月,并造成了很大的压力。

“患者旅程就像在桌上摆出另一种声音,谈到患者体验的重要性,”初级保健护理经验经理艾米·彼得森(Amy Peterson)说。 “科里介绍了一种新的词汇和表达信息的新方式。 可视化和患者经验图非常有根据,并为改善特定工作流程提供了实用的视角。侧。

共同设计解决方案:绍尔与基层医疗人员举行了一系列参与式设计研讨会,为他们提供了建立患者咨询委员会并将常规患者反馈纳入其工作流程的工具。 在其中一家医院中,绍尔利用现有的患者委员会来举办构想研讨会。 但是,她没有遵循议会提出的典型投诉格式,而是引起患者投诉,而是鼓励患者寻找改善住院时间的机会。 许多建议,例如确认重要的假期(例如,Dia de los Muertos)以及允许患者调整房间的水温,只需要对工作人员进行少量调整。 但是,它们对患者的体验产生了巨大影响,有助于他们的尊严和幸福感。 绍尔还提供了征求反馈的标准做法的指南,例如要求的同意书,补偿或其他鼓励患者参与的激励措施。

了解部门差异:要解决问题,必须先了解它。 因此,绍尔与各个护理经验团队分享了她的发现,探讨了文化差异(无论是真实的还是感知的)如何影响合作。 研究结果广受欢迎。 SFHN首席医疗官Alice Chen博士说:“该项目的一个较不实际但重要的方面是让Cori在整个网络上工作,以弥合我们已有的一些历史孤岛。” “交叉共享和采用通用框架是一种积极的文化转变。”

使其成为现实: Schauer的许多更高层次的建议已移交给CEAC,该小组的任务是开发全网络的护理经验框架。 会议时间已正式确定,并且绍尔能够促进战略会议,据此,CEAC成员确定并确定了来年的目标和优先事项,包括标准化整个网络的申诉流程。

影响与见解

绍尔奖学金的一个无形但有影响的方面是SFHN思维方式的转变。 通过将SFHN引入以人为中心的设计策略和实践,绍尔展示了用户研究和设计思想的价值,这导致SFHN在国家全人关怀补助金的资助下创建了两个内部服务设计职位。 这些职位的目的是帮助该市最脆弱的人群浏览医疗保健系统。

“科里鼓励我们尝试一些新事物,而不必担心’这可能行不通。’ 她来自私营部门,带来了一种心态:“尝试一下,如果失败,再尝试其他尝试”。 医疗保健环境非常保守,但是由于缺少某种法规会导致法规不遵从甚至导致死亡,Cori向我们表明可以尝试一个新想法。

患者的经验可以大大改善整体健康状况。 通过设计框架来改变SFHN的患者服务方法,绍尔帮助该组织迈向了以患者为中心的最高水平的护理。 因此,SFHN现在更具协作性,并且处于有利位置,可以继续执行其使命,即帮助所有圣方济各会主义者过上充满活力,健康的生活。